إدارة الجودة الشاملة

الهيئة العربية السعودية للمواصفات والمقاييس
أولا: ثقافة ادارة الجودة الشاملة بين العاملين
ان انتشار الثفافة الصحيحة للجودة الشاملة بين العاملين في المؤسسة هي الضمان الوحيد لاستمرارية تطبيق ادارة الجودة الشاملة. إما الارتباط بنظم رقابة محكمة والتزام متشدد من الادارة العليا فهو مفهوم محكوم عليه بالفشل الحتمي على المدى البعيد كما ان الوعي بالعناصر الأساسية لنجاح الجودة الشاملة بين العاملين في المؤسسة أو المنشأة هو عنصر أساسي لثقافة الجودة الشاملة لأن الجودة ليس شعارا يرفع ولا قوانين تصدر، ولكنها عمليات تقوم على تطوير واطلاق المعارف والقدرات الكاملة والاستفادة من الخبرات السابقة للعاملين و قناعة حقيقية وممارسة يومية تجمع بين جانبين مهمين هما الجانب النظري المعلوماتي والجانب التطبيقي السلوكي (علم وعمل وثقافة وسلوك) يقوم بها العاملون في كافة مواقع العمل دون رقابة أو تدقيق. وهناك تعريفات كثيرة لمفهوم الجودة الشاملة وأحد مفاهيمها كالتالي:
ـ ادارة: وتعني في علم الجودة (قيادة)
ـ جودة: وتعني في علم الجودة (رضا العميل)
ـ شاملة: وتعني في علم الجودة (عمومية جميع العاملين في المنشأة)
إذن المفهوم الحقيقي (أ.ج.ش) وهو معناه قيادة عمومية جميع العاملين في المنشأة للوصول لرضا العملاء. والعملاء هنا وهم جميع الاطراف البشرية التي تدخل بصفة مباشرة أو غير مباشرة في التأثير على جودة المنتج والعملاء هم على سبيل المثال: (القوى العاملة في المنشأة، الموردون بجميع أصنافهم، أصحاب رؤوس الأموال، القيادة، المستهلك للمنتج، المجتمع).
وهناك تعريفات تختلف باختلاف الخبراء و الباحثين تبعا لاختلاف ثقافتهم ومدارسهم.
والمدارس الأساسية للجودة أربع مدارس وهي مدرسة (دمنج وجوران وكروسبي والمدرسة اليابانية) وقد سئل (دمنج) عن تعريف الجودة فرد بقوله لا أدري فقط العميل يمكنه تعريف الجودة الشاملة. وتعتمد مدرسة أساليب (ديمنج) على ضمان مطابقة المنتج أو الخدمة للمواصفة المستهدفة وذلك عن طريق العناية بجودة المواد الخام، والتصميم والتصنيع.
وللتوصل لهذا الهدف اعتمد (دمنج) مفهوم الدورة الكاملة التي تبدأ بالتصميم والتصنيع والاختبار والمبيعات ومن ثم أبحاث السوق.
ثانيا: العناصر الأساسية لنجاح ثقافة الجودة الشاملة:
ـ ضرورة الدعم والمساندة المستمرة من الادارة العليا.
ـ ضرورة مشاركة الادارة الوسطى.
ـ اشراك الموظفين المعنيين في اتخاذ القرارات.
ـ الاتصال ونشر المعلومات والنتائج والتنسيق الفعال.
ـ بناء الاقناع لدى الموظفين بأن التحسين جزء رئيس من عملهم.
ـ الاختيار الجيد لعناصر الفرق واعطائهم الحرية في طرح توصيات التحسين.
ـ تقدير جهود الفرق وتكريمهم.
ـ أهمية التدريب المتزامن مع فعاليات الفرق.
ـ عدم استعجال النتائج و غرس المفاهيم والقيم يتطلب وقتا طويلا.
ـ أهمية التطبيق المتدرج والمخطط له.
ـ تعديل وتطوير السلوكيات بشكل جيد أهم محور في العملية التغييرية.
ثالثا:
أهداف الجودة الشاملة:ـ
الجودة تهتم بالانسان (الموارد البشرية).
الجودة تبحث في التعرف على احتياجات وتوقعات المستفيد.
ـ الجودة تثبت روح العمل الجماعي والابداع الوظيفي.
ـ تركز الجودة على جميع مراحل العمل العملية بدون استثناء لأي مرحلة.
ـ تركز على القياس والتحليل والمعايرة كأساس لاتخاذ القرارات.
ـ الجودة تأكيد على التطوير والتحسين المستمر.
ـ الجودة تعمل على علاج أسباب المشكلة بعيدا عن تحميل المسؤولية على أسخاص معينين.

رابعا: القيم المتعلقة بالنجاح والنمو في مؤسسات القطاع العام:
ـ قيم متعلقة بالأمان: اذن الهدف توفير بيئة خالية من المخاطر.
ـ قيم متعلقة بالرضا عن العميل: ان الهدف تكليف كل فرد بالعمل الذي يرضا عنه وذلك لتحسين وتطوير المهارات.
ـ قيم متعلقة بالاتصال: وذلك بتزويد العاملين بمعلومات صادقة ودقيقة يمكن الاعتماد عليها.
ـ قيم متعلقة بالمعايير الأخلاقية للسلوك السلبي أو الايجابي.
ـ قيم متعلقة بتنمية الفرد: إن الفرد الذي يفشل في تنمية نفسه والتقدم للأمام يرجع خطوة للخلف.
خامسا: المقارنة بين ادارة الجودة الشاملة والادارة التقليدية:

يوضح الجدول التالي المقارنة
مقارنة بين ادارة الجودة الشاملة والادارة التقليدية
قبل

الادارة التقليدية
العمل الفردي
الادارة الرقابية
التدفق الرأسي من أعلى الى أسفل
امكانات مهارات محدودة
يقتصر التدريب على مديري العمليات
يرى أن الادارة حق مكتسب
عدم وضع الرجل المناسب في المكان المناسب
عدم السعي على اكتشاف الأخطاء لمنع تكرارها
عدم التشجيع على العمل التطوعي
التمسك بالواقع خوفا من المخاطر
عدم الثقة في العاملين والشك فيهم
العناية بالتطوير قصير المدى
تعقب الخطأ وتوجيه اللوم
تحقيق الأهداف الرقمية
الجمود والثبات
اصدار القرارات والأوامر

بعد

ادارة الجودة الشاملة
العمل الجماعي
الادارة بالمشاركة
التدفق الافقي
امكانات ومهارات عالية ومتطورة
الاهتمام بالتدريب للجميع
يرى أن الادارة تكليف وليس تشريفا
الحرص على وضع الرجل المناسب في المكان المناسب
العمل على اكتشاف الأخطاء لمنع حدوثها بواسطة فريق التحسين المستمر
الاهتمام بالعمل التطوعي والتشجيع على القيام به
الابداع و الابتكار والتجديد
زرع الثقة بالعاملين وتمكينهم
التطوير طويل الأجل
تحليل المشاكل وايجاد الحلول المناسبة لها
التركيز على نوعية وجودة الأهداف
المرونة والتغيير
الشورى والاجماع
ومما سبق يتبين مدى التغير الذي يمكن أن يطرأ على الادارة من خلال تطبيق ادارة الجودة الشاملة.