قياس جودة الخدمات المصرفية الاسلامية

من طرف dreamnagd الأربعاء يناير 02, 2008 6:47 pm

قياس جودة الخدمات المصرفية الاسلامية
في الملكة الأردنية الهاشمية
(دراسة تحليلية ميدانية) ()

د. صلاح عبد الرحمن مصطفى الطالب
أستاذ مساعد – كلية الاقتصاد والعلوم الإدارية
جامعة جرش الأهلية
المملكة الأردنية الهاشمية

Abstract:

Islamic Bank in Jordan emerged to substitute the usury-prohibited commercial banks, but unfortunately they succeeded in neither substituting nor being a major competitor to the commercial banks. So to improve the market share of the Islamic Bank they should try to measure their services forwarded to their customer and according the result of these measures they should try to improve their services to mach their customer needs, in achieving this trarget.
The result of this study shows that the Islamic Banks in Jordan needs to review their services forwarded to the customers periodically and try to improve their performance to improve their market share and their profitability.

ملخص البحث:
تتركز هذه الدراسة على واحدة من الموضوعات المهمة التي تخص إدارات البنوك الإسلامية العاملة في المملكة الأردنية الهاشمية ألا وهي قياس جودة الخدمات المقدمة من قبل هذه البنوك حتى تتمكن إداراتها من معرفة موقعها التنافسي في بيئتها بهدف مساعدة تلك الإدارات على الانطلاق لرفع مستوى هذه الخدمات في هذه البيئة بقصد زيادة حصتها السوقية التي تقود إلى تعظيم ربحيتها خاصة وان البيئة التي تعمل فيها البنوك الإسلامية في الأردن تساعدها على تحقيق ذلك سيما أن عدداً كبيرا من المواطنين لا يرغب في التعامل مع البنوك التجارية غبر الإسلامية من منطلق ديني .
ولتحقيق هذه الغاية يقع على المصارف الإسلاميةالعاملة في البيئة الأردنية أن تتخذ مجموعة من الإجراءات لتحسين جودة خدماتها لكي تكون منافسا قويا للبنوك التجارية الأخرى كما يجب عليها العمل باستمرار على تحسين وتنويع تلك الخدمات بما يلائم رغبات وتطلعات عملائها من خلال فهم توجهات وتوقعات العملاء تجاه الخدمات التي تقدمها البنوك الإسلامية .إن هذه الدراسة ستساعد إدارات البنوك الإسلامية الأردنية وذلك بتزويدها بالمعلومات الضرورية التي تمكنها من معرفة مستوى الخدمات المقدمة لهؤلاء العملاء من وجهة نظرهم ومن ثمّ تمكينها من اتخاذ كل ما هو ضروري لتلافي النواقص ومعالجة الخلل من خلال تحسين نوعية الخدمات بما يقود إلى احتفاظ تلك البنوك بعملائها الحاليين ومن ثمة جذب عملاء جدد وما يؤدي ذلك من نتائج إيجابية على مجمل أداء البنوك الإسلامية في الأردن .
كما تعتبر هذه الدراسة بمثابة قاعدة معلومات لإدارات البنوك الإسلامية في الأردن تمكنها من ترشيد القرارات التي تتخذها.
ولتنفيذ هذه الدراسة فقد تم إجراء استبيان تم من خلاله توزيع (400 ) استمارةاستبيان على عملاء البنك الإسلامي الأردني والبنك العربي الإسلامي الدوليفي مدينتي عمان واربد .

المقدمة:
شهدت الصيرفة الإسلامية بالمملكة الأردنية الهاشمية تطورات كبيرة خلال العقدين الأخيرين من القرن الماضي تزامن مع التغيرات والتطورات الاقتصادية والاجتماعية التي شهدها المجتمع الأردني بشكل عام . ولعل أبرزها ولادة البنك الإسلامي الأردني للاستثمار والتمويل عام 1979 ومن ثمّ تأسيس البنك العربي الإسلامي الدولي عام 1998 إلا أن هذه الولادة لم تخلو من مجموعة من التحديات التي تؤثر على أداء هذا القطاع من الخدمات المصرفية الإسلامية , وابرز هذه التحديات هي ازدياد حدة المنافسة بين البنوك العاملة بالأردن بشكل عام الأمر الذي يدفعها لتحسين وتطوير خدماتها المقدمة لعملائها لضمان المحافظة على حصتها السوقية الحالية والسعي لكسب حصة سوقية جديدة بما يعظم ربحيتها أضف لذلك فان الاتجاه نحو استخدام التكنولوجيا الحديثة في تقديم الخدمات يدفع هذه البنوك إلى تسريع وتحسين الخدمةالمقدمة لعملائها .
لقد سعت البنوك الإسلامية الأردنية إلى تقديم خدماتها وفقاً لقواعد الشريعة الإسلامية وكانت مركز جذب لعدد كبير من عملاء البنوك الأخرى (غير الإسلامية) الذين يجدون حرجا دينياً في التعامل مع البنوك التجارية , واستطاعت البنوك الإسلامية في الأردن تصميم خدماتها المصرفية بما يتناسب واحتياجات عملائها وخلال العقدين الماضيين شهدت هذه الخدمات تطوراً ملحوظا ترتب على أثره نمو عدد فروع البنوك الإسلامية في الأردن ليصل في نهاية عام 2002 إلى (77) فرع ومكتب ويشكل هذا الرقم 16% تقريبا من إجمالي عدد فروع المصارف الوطنية العاملة في الأردن .
ونظراً لأهمية هذا القطاع فان قياس أدائه وتقويم فاعليته واختبار جودة خدماتهوتلمس واكتشاف جوانب القصور فيها تعد أحد السبل الهامة للرقي به وتطويره والنهوض به من اجل تحقيق أهداف التنمية في المملكة والمساهمة الفاعلة في الاقتصاد الوطني.
لذا فان هذا البحث يسعى لقياس جودة الخدمات التي تقدمها البنوك الإسلامية الأردنية تحقيقاً للأهداف التالية:
1. قياس جودة الخدمات المصرفية الإسلامية من وجهة نظر عملائها وتحديد أبعادها .
2. معرفة توجهات العملاء نحو الخدمات المصرفية الإسلامية .
3. تصويب قرارات إدارات البنوك الإسلامية الأردنية لتطوير وتحسين خدماتها بما يساهم في تطوير أعمال هذه البنوك.

ولتحقيق هذه الأهداف فقد سعى البحث إلى أجراء هذه الدراسة في قسمين:
تضمن القسم الأول منها استعراض الإطار النظري للخدمة المصرفية بشكل عام والإسلامية بشكل خاص . وتضمن الثاني الدراسة الميدانية وإجراءاتها بدءاً بتحديد منهجية البحث وتصميم الفروض واختبارها مرورا بتحليل النتائج الميدانية ومن ثمة تقديم التوصيات المناسبة.

أهداف الدراسة :
تسعى هذه الدراسة لتحقيق الأهداف التالية :
1. التعرف على جودة الخدمات المصرفية الإسلامية المقدمة في مدينتي عمان واربد في المملكة الأردنية الهاشمية .
2. توظيف منهج اختبار الفروض للتحقق من العلاقة بين جودة الخدمات المصرفية الإسلامية من وجهة نظر العملاء بأبعاد الجودة التي تشتمل على الملموسية والاعتمادية والاستجابة والأمانة والتعاطف .
3. الكشف عن المنافع التي يمكن أن تحصل عليها البنوك الإسلامية الأردنية من وراء قياس جودة خدماتها والعمل على تطوير هذه الخدمات وصولاً لهدف أساس ألا وهو زيادة حصتها السوقية لتعظيم ربحيتها .
4. تقديم قاعدة بيانات لإدارات البنوك الإسلامية الأردنية لاجل تصويب أوضاعها فيما يتعلق بجودة الخدمات المقدمة من قبل هذه البنوك ومن ثمة مساعدتها لمعالجة نقاط الضعف في هذه الجودة .

أهمية الدراسة:
تستمد هذه الدراسة أهميتها مما يلي:
1. تنبع أهمية هذه الدراسة من أهمية التسويق المصرفي الذي يعتبر جودة الخدمات المصرفية المقدمة لعملائها أحد الركائز الأساسية التي تساعد البنوك على تحسين ربحيتها من خلال تحسين خدماتها وكسب حصة سوقية جديدة .
2. إن النتائج التي ستتوصل إليها هذه الدراسة ستساعد إدارات البنوك الإسلامية في الأردن على تحسين وتطوير خدماتها المصرفية .
3. حرص البنوك الإسلامية الأردنية على استمرارية تعامل عملائها معها وعدم مغادرتهم للتعامل مع البنوك التجارية وذلك من خلال العمل باستمرار على قياس جودة الخدمات المقدمة للعملاء من وجهة نظرهم ومن ثمة السعي لتطوير هذه الخدمات بما يتناسب مع حاجاتهم وتطلعاتهم .
4. معرفة توجهات عملاء البنوك الإسلامية الأردنية نحو الخدمة المصرفية التي تقدمها هذه البنوك بهدف تطويرها .

مشكلة الدراسة:
تكمن مشكلة البحث بان نمطية الخدمات التي تقدمها البنوك بشكل عام دفعها إلى الاتجاه نحو تحسين الخدمات بما يلائم حاجات عملائه للفوز برضاهم وولائهم بهدف تنمية الحصة السوقيةلكل بنك وصولا لتعظيم ربحيتها , وقد تعرضت الخدمات المصرفية الإسلامية للتطور التدريجي النوعي والكمي إلا أنها في نفس الوقت لم تسلم من الانتقادات من قبل العديد من عملائها الأمر الذي يدفعها إلى تطوير وتحسين خدماتها لمعالجة تلك الانتقادات . لذا فان قياس جودة الخدمات التي تقدمها البنوك الاسلامية من خلال دراسة علمية ميدانية اصبح مطلبا مهما وذلك لتلمس جوانب القصور والضعف في هذه الخدمة والمساعدة على دعمها وتطويرها خاصة وان خدمات هذا القطاع على حد علم الباحث لم تخضع لهذا النوع من الدراسة .

فرضيات الدراسة:
الفرضية الأولى: H.Oلا توجد فروقات ذات دلالات إحصائية تعبر عن زيادة جودة الخدمات المصرفية الإسلامية إذا توفرت الجوانب المادية الملموسة في الخدمة المصرفية .

الفرضية الثانية:H.O لا توجد فروقات ذات دلالات إحصائية تعبر عن زيادة جودة الخدمات المصرفية الإسلامية بازدياد مستوى الاعتمادية للعملاء على الخدمات المصرفية .

الفرضية الثالثة: H.Oلا توجد فروقات ذات دلالات إحصائية تعبر عن زيادة جودة الخدمات المصرفية الإسلامية بازدياد مستوى الاستجابة لهذه الخدمة.

الفرضية الرابعة: H.Oلا توجد فروقات ذات دلالات إحصائية تعبر عن زيادة جودة الخدمات المصرفية الإسلامية بازدياد درجة الأمان التي يشعر بها العملاء .

الفرضية الخامسة: H.Oلا توجد فروقات ذات دلالات إحصائية تعبر عن زيادة جودة الخدمات المصرفية الإسلامية بازدياد درجة التعاطف مع العملاء .

من طرف dreamnagd الأربعاء يناير 02, 2008 6:47 pm

حدود وعينية الدراسة:
من المعروف إن لكل دراسة محدداتها الخاصة والتي تعكس مدى الدقة والالتزام بمنهجية الدراسة بشكل عام ويمكن بيان هذه الحدود من خلال المحاور التالية:
1. استخدم في هذه الدراسة أسلوب العينة لصعوبة إجراء الحصر الشامل لجميع عملاء المصارف الإسلامية فضلا عن أن هذا الأسلوب يعد اكثر عمليا لواقعية نتائجه وتوفيره المزيد من الوقت والجهد .
2. لصعوبة إجراء الدراسة على جميع فروع المصارف الإسلامية الأردنية العاملة في المملكة لذا فقد اقتصرت الدراسة على الفروع العاملة في مدينتي عمان واربد وذلك للكثافة السكانية الكبيرة لكلا المدينتين بالإضافة إلى أن العدد الأكبر من فروع المصارف الإسلامية في المملكة تعمل في هاتين المدينتين حيث يعمل في هاتين المدينتين 48 فرع ومكتب من اصل 77 أي أن عينة الدراسة تمثل 62% من مجتمع الدراسة .

أداة الدراسة:
تمثلت أداة الدراسة بالاستمارة التي كانت من النوع المركب المكشوف الهدف وظهر ذلك واضحا من خلال طبيعة الأسئلة والتي يمكن تقسيمها إلى محورين الأول خاص بالأسئلة المتعلقة بالعوامل الشخصية كالعمر والجنس والمهنة والدخل وغيرها من المحاور الشخصية . بينما تناول المحور الثاني الأسئلة الخاصة بجودة الخدمات المصرفية الإسلامية من وجهة نظر العملاء والتي كانت مكونة من 23 فقرة وقد تم إفراغها ضمن مقياس (ليكرت) الخماسي .
وقد تم توزيع (400) استمارة استبيان على عملاء المصارف الإسلامية الأردنية العاملة في مديني عمان واربد استرد منها (310) استمارة أي بنسبة 77,5% .
وللتحقق من صدق الاستبيان كأداةلجمع البيانات تم عرضها على عدد من المحكمين المختصين في الإدارة المالية والمصرفية كما عرضت على عدد من أصحاب الخبرات العلمية والعملية المتراكمة للتأكد من دقة صياغة فقرات الاستبيان وصحة العبارات المستخدمة ووضوح عناصرها ومصطلحاتها وقد جرى تعديل بعض الفقرات والعبارات لرفع درجة المصداقية للاداه وذلك قبل إخضاعها للتحليل الإحصائي وقد تم قياس مستوى الثبات والتناسق الداخلي للعوامل المكونة للأبعاد الخمسة لقياس جودة الخدمة المصرفية وكانت نتائج التناسق الداخلي باستخدام مقياس (كرون باخ ألفا) كالأتي:
1. البعد الأول الجوانب الملموسة من الخدمة المصرفية وتتكون من أربعة عوامل وتساوي 68.4% .
2. البعد الثاني الاعتمادية من الخدمة المصرفية وتتكون من سبع عوامل وتساوي 81.4%.
3. البعد الثالث الاستجابة للخدمة المصرفية وتتكون من خمسة عوامل وتساوي 71.8%.
4. البعد الرابع الأمان في الخدمة المصرفية ويتكون من ثلاث عوامل ويساوي 69.7% .
5. البعد الخامس التعاطف من الخدمة المصرفية ويتكون من أربعة عوامل وتساوي 77.3%.
يلاحظ من النتيجة أن مستوى التناسق الداخلي بين العناصر المكونة لكل بعد من الإبعاد الخمسة يعتبر مقبولا في مثل هذه الدراسات لأنه أعلى من الحد المقبول الذي هو (60%) .

أسلوب جمع البيانات:
اعتمد الباحث في جمع بياناته الأولية على أسلوب الاستمارة والتي ساهمت في بناء إطار عملي للدراسة حيث تم توزيع (400) استمارة فضلا عن البيانات الثانوية والمتمثلة بالكتب والأبحاث والمنشورات والتي ساهمت أيضا في إعداد إطار نظري للدراسة .

الأساليب الإحصائية المستخدمة في الدراسة :
1. النسب والتكرارات وذلك لاجل توزيع خصائص العملاء في المصارف الإسلامية الأردنية فضلا عن بيان مواقف العملاء حول جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها المصارف الإسلامية .
2. الوسط الحسابي لاجل التعرف على آراء العملاء حيال مدى مطابقة جودة الخدمات المصرفية مع متطلبات العملاءوالمتمثلة بالجوانب المادية والاعتمادية والاستجابة والأمان والتعاطف . كما استخدم الانحراف المعياري لقياس درجة تشتت قيم استجابات العملاء عن الوسط الحسابي .
3. معامل الاختلاف (Correlation Variation)يستخدم هذا الأسلوب لاجل تحديد مدى العلاقة بين جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها البنوك الاسلامية كمتغير مستقل وحالة الرضا والارتياح للعملاء كمتغير تابع .
4. تحليل الانحدار المتعدد (Multiple Regression Analysis) استخدم هذا النوع من التحليل للوقوف على اثر جودة الخدمات المصرفية الإسلامية بدلالة أبعادها الخمسة كمتغير مستقل على حالة الرضا للعملاء كمتغير تابع.

مزايا الدراسة الحالية:
1. إن هذا النوع من الدراسات يعبر عن مستوى الخدمات المصرفية الإسلامية التي تقدم للعملاء ومدى توافق هذا المستوى من الخدمات المصرفية معرغبات وحاجات العملاء مما يحفز العديد من الباحثين وإدارات المصارف الإسلامية الاستمرار في دراسة مستوى ونوعية الخدمات المقدمة من قبل هذه المصارف من وقت لأخر كل ذلك بهدف الوقوف على آخر رغبات واحتياجات وتوقعات العملاء حول نوعية الخدمات المطلوب تقديمها.
2. إن هذه الدراسة هي الأولى في هذا المجال في البيئة الأردنية (في حدود علم واطلاع الباحث) والتي من خلالها تمكنا من تحديد وتشخيص مستوى جودة الخدمات المصرفية الإسلامية المقدمة من قبل المصارف الإسلامية الأردنية من وجهة نظر العملاء وضمن خمسة أبعاد لقياس هذه الجودة المتمثلة بالملموسية والاعتمادية والاستجابة والأمان والتعاطف .
3. إن الإطار النظري لهذه الدراسة عبر عن الطروحات والتوجهات الحديثة في مجال العمل المصرفي بشكل عام والإسلامي بشكل خاص فضلا على أن هذه الدراسة ركزت على واحد من الموضوعات المهمة التي تنشط الخطة التسويقية للمصارف الإسلامية من خلال قياس الجودة للخدمات المقدمة للعملاء والعمل على معالجة الثغرات .

الإطار النظري :
لقد شهد الربع الأخير من القرن العشرين تطورا نوعيا كبيرا في الأنظمة المصرفية ومن ضمنها تطور الخدمات المصرفية الإسلامية وقد أدى هذا التطور إلى بلوغ معظم الخدمات المصرفية المقدمة مرحلة النضوج والى تماثل الخدمات التي تقدمها مختلف الأنظمة المصرفية(1) . (Gronroos, C. 1995P.218)
وهذا أدى إلى تقليل المنافسة بين المصارف بشان أنواع الخدمات المقدمة ومن هنا برز مفهوم جودة الخدمة المصرفية كواحد من أهم المجالات التي يمكن أن تتنافس البنوك فيما بينها من خلالها , وهذا يعني أن توجه عملاء المصارف في طلب الخدمات المصرفية ليس فقط لمجرد المضامين التسويقية التي يحصل عليها من تلك الخدمة وإنما لما تتصف به تلك المضامين من قيم رمزية يبحث عنها العميل وتشكل بالنسبة له جودة افضل من وجهة نظره , وضمن هذا السياق ظهرت مفاهيم مثل خدمة العملاء التعاطف مع العملاء سرعة الإنجاز السرية المصرفية في التعامل أسلوب تقديم الخدمة …… الخكمجالات للتميز في تقديم الخدمات المصرفية وهو ما يشكل مفهوما لجودة الخدمات المصرفية .
ولو نظرنا إلى جودة الخدمة المصرفية وفق المفهوم أعلاه يلاحظ أنها تركز على اتجاهين للجودة وهي الجودة الداخلية المبنية على أساس تقديم الخدمة وفق مواصفات قياسية صممت على أساسها تلك الخدمة , أما وجهة النظر الخارجية لمفهوم الجودة فهي تركز على مدى اقتناع العميل بمستوى الخدمة المقدمة إليه وهنا يفاضل بين العلامات التجارية المختلفة التي من خلالها يحصل على خدماته .
لذا فان تبني مفهوم الجودة الخارجية للخدمة المصرفية اكثر أهمية نظرا لان مفهوم الجودة في هذا الاتجاه يركز على ادراكات العملاء واستنادا لذلك تتشكل الخدمة في ضوء توقعات العملاء لذا فان قياس جودة الخدمات المصرفية يجب أن تتشكل على أساس إيجاد المقاييس التي ترتبط بادراكات العملاء وتعبر عنها أي أن مفهوم جودة الخدمة المصرفية الإسلامية تختلف عن مفهوم الخدمة بشكل عام كما تحدده الموصفات القياسية فهنالك تباين بين الجودة المدركة من قبل العملاء وبين الجودة القياسية(2) . (De Primis 1997P357)
واعتمادا على المفهوم أعلاه يمكن تحديد خمسة أبعاد مختلفة لقياس جودة الخدمات المصرفية الإسلامية كالأتي: (3) (Ghobadian etl 1994 P52)
1. الملموسية وتمثل الجوانب الملموسة والمتعلقة بالخدمة مثل مباني المصارف والتقنيات الحديثة المستخدمة فيه والتسهيلات الداخلية للأبنية والتجهيزات اللازمة لتقديم الخدمة ومظهر الموظفين………الخ.
2. الاعتمادية وتعبر عن قدرة المصرف من وجهة نظر العملاء على تقديم الخدمة في الوقت الذي يطلبها العميل وبدقة ترضي طموحه كذلك تعبر عن مدى وفاء البنك بالتزاماته تجاه العميل .
3. الاستجابة وهي القدرة على التعامل الفعال مع كل متطلبات العملاء والاستجابة لشكا ويهم والعمل على حلها بسرعة وكفاءه بما يقنع العملاء بأنهم محل تقدير واحترام من قبل البنك الذي يتعاملون معه . إضافة لذلك فان الاستجابة تعبر عن المبادرة في تقديم الخدمة من قبل الموظفين بصدر رحب .
4. الأمان وهو الاطمئنان من قبل بان الخدمة المقدمة للعملاء تخلو من الخطأ أو الخطر أو الشك شاملا الاطمئنان النفسي والمادي .
5. التعاطف وهو إبداء روح الصداقة والحرص على العميل وإشعاره بأهميته والرغبة في تقديم الخدمة حسب حاجاته .

قياس مستوى جودة الخدمات المصرفية الإسلامية :
أن الأبعاد الخمسة سالفة الذكر التي تستخدم في قياس جودة الخدمات المصرفية تشكل الإطار العام لمحاولة قياس الجودة وتحديد مستواها لذا سنلقي الضوء على مستوى جودة الخدمات وفي هذا المجال يشير إلى أن هنالك خمسة مستويات لجودة الخدمات المصرفية يمكن تحديدها بالأتي : (4) (Payne ,Adrian 1996P181)
1. الجودة المتوقعة من قبل العملاء والتي تمثل مستوى الجودة من الخدمات المصرفية التي يتوقعون أن يحصلوا عليها من المصرف الذي يتعاملون معه .
2. الجودة المدركة وهي ما تدركه إدارة المصرف في نوعية الخدمة التي تقدمها لعملائها والتي تعتقد أنها تشبع حاجاتهم ورغباتهم بمستوى عال .
3. الجودة الفنية وهي الطريقة التي تؤدي بها الخدمة المصرفية من قبل موظفي المصرف والتي تخضع للمواصفات النوعية للخدمة المصرفية المقدمة .
4. الجودة الفعلية التي تؤدى بها الخدمة والتي تعبر عن مدى التوافق والقدرة في استخدام أساليب تقديم الخدمة بشكل جيد يرضي العملاء أي بعبارة أخرى كيف يرفع موظفي البنك من مستوى توقع العملاء للحصول على الخدمة المصرفية .
5. الجودة المرجوة للعملاء أي مدى الرضا والقبول التي يمكن أن يحصل عليه المصرف من عملائه عن تلقيهم لتلك الخدمات .

تحليل نتائج الدراسة واختبار الفرضيات :

للتعرف على بعض الخصائص الديموغرافية لعينة الاستبيان على عدد من الأسئلة كما موضح في الجدول رقم (1)

جدول رقم (1)
الخصائص الديموغرافية لعينة الدراسة
المتغير العمر الحالة الاجتماعية المهنة التحصيل الدراسي الدخل
18-30
31-40
41-60
51-60
اكبر من 60 12%
23%
35%
22%
8%
متزوج
غير متزوج 76%
24%
موظف/متقاعد
أعمال حرة
أخرى 41%
52%
7%
اقل من ثانوية
ثانوية
بكالوريوس
ماجستير
دكتوراه 20%
41%
32%
4%
3%
اقل من 100 دينار
100-200
200-300
300-500
500-1000
اكثر من 1000 9%
15%
32%
30%
9%
8%

من طرف dreamnagd الأربعاء يناير 02, 2008 6:48 pm

يلاحظ من الجدول (1) ما يلي :
أن اغلب المتعاملين مع البنوك الإسلامية في الأردن تتراوح أعمارهم بين 41 و 50 سنة حيث تشكل هذه الفئة ما نسبته 35% يليها بالتسلسل الأفراد الذين تتراوح أعمارهم بين 30 و 40 سنة .أما بقية الفئات العمرية فتقع دون ذلك المستوى .
كما عبر الجدول عن الحالة الاجتماعية لعملاء البنك حيث ظهر أن 76% من العملاء هم من المتزوجين و24% من غير المتزوجين .
أما من حيث مهنة العملاء فهي موزعة على شكل تظهر أن معظم العملاء هم يمارسون الأعمال الحرة حيث يشكلون ما نسبته 52% من عدد العملاء .
أما من حيث توزيع العينة على فئات الدخل فان معظم عملاء البنك هم من الأشخاص ذات الدخل المتوسط حيث شكل أصحاب الدخول التي تتراوح بين 200-300 دينار 32% وكذلك أصحاب الدخول من 300-500 دينار 30% وهذا يعني أن هاتين الفئتين تشكل 62% من حجم المتعاملين .

جدول رقم (2)
توزيع أفراد العينة حسب اسم المصرف ومدة التعامل
المتغير نسبة العملاء مدة التعامل تغيير البنوك
البنك الإسلامي الأردني للاستثمار والتمويل
البنك العربي الإسلامي الدولي 86%
14%
اقل من سنة
من 1-5 سنة
من 5-10 سنة
من 10-15 سنة
من 15-20 سنة
اكثر من 20 سنة 3%
32%
22%
15%
17%
11%
نعم
لا 31%
69%

يلاحظ من الجدول (2) أن 86% من المشاركين في الدراسة يتعاملون مع البنك الإسلامي الأردني للاستثمار والتمويل أن 14% فقط يتعاملون مع البنك العربي الإسلامي الدولي ممايدلل على أن الحصة السوقية للبنك الإسلامي أعلى بكثير من حصة البنك العربي الإسلامي الدولي ولعل السبب في ذلك يعود إلى قدم البنك الأردني في تأسيسه إضافة إلى عدد الفروع المنتشرة في أنحاء المملكة التي يمتلكها هي اكبر من عدد فروع البنك العربي الإسلامي .
أما من حيث مدة التعامل فيلاحظ أن معظم المتعاملين مع البنك الإسلامي تتراوح مدة تعاملها من سنة – 10 سنوات حيث يشكلون ما مجموعه 54% من مجموع المتعاملين .
أما من حيث العملاء الذين انتقلوا إلى البنوك الإسلامية للتعامل معها من البنوك التجارية الأخرى غير الإسلامية فقد بلغ 31% وهذا مما يدلل على توجه عدد كبير من الناس للتعامل مع البنوك ذات الصيغة الإسلامية وذلك لاعتبارات دينية في الغالب مما يعطي مؤشراً أن البنوك الإسلامية إذا ما استمرت في دراسة مستوى الخدمات المقدمة لعملائها والعمل على تلافي الثغرات في تلك الجودة سيزيد من الحصة السوقية للبنوك الإسلامية في البيئة الأردنية.
أن البحث الحالي يفترض لقياس جودة الخدمات المصرفية الإسلامية أن جودة الخدمة الكلية التي تقدمها المصارف الإسلامية تتحدد بخمسة أبعاد هي : الملموسية والاستجابة والاعتمادية والأمان والتعاطف وتتناسب هذه الأبعاد تناسباً طرد يا مع الجودة الكلية للخدمات . وقد استخدم تحليل الانحدار المتعدد لقياس اثر الأبعاد المستقلة الخمسة على العامل المتغير (الجودة) كما تم اختبار عامل (BETA)لمعرفة التغير المتوقع في العامل بسبب التغير الحاصل في وحدة واحدة من المتغير المستقل وقد استخدم (R2) و(Adjusted R2)للتعرف على قدرة النموذج على تفسير العلافة بين المتغيرات المستقلة والمتغير التابع كما أن المقارنة بين قوة تفسير كل متغير من المتغيرات تم قياسها باستخدام (T-test)ومع (Beta)والجدول رقم (3) يوضح ذلك .
جدول رقم (3)
تقييم الجودة الكلية للخدمات المصرفية الإسلامية
التقييم التكرار النسبة
ممتاز
جيد جدا
جيد
مقبولة
متدنية 32
65
126
54
33 10%
21%
41%
18%
10%
المجموع 310 100%

يظهر من الجدول أعلاه أن تقييم الجودة الكلية للخدمات المصرفية الإسلامية كانت 10% ممتازة في حين يرى 21% من أفراد العينة على أن مستوى الخدمة جيدة جدا و 41% على أنها جيدة وان 18% من العينة عبرت عن أن الخدمة المقدمة مقبولة كما أن 10% من أفراد العينة كانوا غير راضين عن الخدمة الكلية التي تقدمها المصارف الإسلامية .
كما لوحظ من الإجابات أن سبب استمرار تعامل عدم الراضين عن الخدمة هي بسبب الوازع الديني أو بسبب التزامهم بالتعامل مع البنوك الإسلامية كون أن المؤسسات التي يعملون بها هؤلاء العملاء تودع رواتبهم مع البنوك الإسلامية .
وبشكل عام فان النتائج التي أظهرها الجدول أعلاه يشير إلى انطباع إيجابي متدن من قبل عملاء البنوك الإسلامية عن الجودة الكلية للخدمات التي تقدمها المصارف الإسلامية حيث بلغ المتوسط الحسابي لهذا التغير (58و2) وفقا لمقاس ليكرت الخماسي لذا فان الجودة الكلية تقع بين جيدة ومقبول .
أن نتائج اختبار الانحدار المتعدد تشير إلى محدودية القدرة التفسيرية للتغير في الجودة الكلية للخدمة المصرفية التي تقدمها المصارف الإسلامية الأردنية من خلال التغير في الأبعاد الخمسة للجودة وهذه القدرة التفسيرية قد بلغت (142و0) وهذا المستوى من القدرة التفسيرية يعتبر مقبولا إلى حد ما وعلى ضوء ذلك سيتم تفسير العلاقة في هذا الاختبار عند مستوى أهمية (P=10) والجدول التالي يوضح نتائج اختبار الانحدار المتعدد للأبعاد الخمسة :

جدول رقم (4)
نتائج الانحدار المتعدد للأبعاد الخمسة
العوامل المستقلة Beta T Sign
الجوانب المادية الملموسة
الاعتمادية
الاستجابة
الأمان
التعاطف 0.138
0.017
0.105
0.008
0.155 2.847
0.0198
1.715
0.0076
2.164 0.007
0.882
0.044
0.930
0.025
Mean square =2.346F = 13.194Sign =00
R = 0.371 R2 =138Adjusted = 127
يلاحظ من الجدول (4) أن من بين البعاد الخمسة المكونة للجودة الكلية للخدمة المصرفية الاسلامية وجد أن ثلاثة منها ذات دلاله إحصائية معنوية لذا ترفض فرضية العدم وتقبل الفرضية البديلة وهذه العوامل الثلاثة هي الجوانب المادية الملموسة والاستجابة والتعاطف .
أما العاملين الاخرين وهي الاعتمادية والأمان فهي ليست ذات دلالة إحصائية وهذا يعني قبول فرضية العدم .
فالبعد الخاص بالجوانب المادية الملموسة تظهر طردية ولتبين نتيجة الانحدار الخطي أن معامل Betaبلغ (138و0) وهي ذات دلالة إحصائية معنوية P > 0.05 وهذه النتيجة تشير إلى وجود علاقة طردية بين مستوى الجودة الكلية والعوالم المادية الملموسة والتي تتمثل باستخدام التقنية الحديثة في أداء الخدمة المصرفية وكذلك تنظيم المبنى والمظهر اللائق للموظفين .
أما البعد الخاص بالاعتمادية فلم تظهر الدراسة دعما له حيث بلغ معامل Beta0.017 مع مستوى معنوية 0.882 مما لا يحقق قيمة في جودة الخدمة .
أما البعد الخاص بالاستجابة فلقد بلغ فيه معامل Beta0.105 مع مستوى دلالة إحصائية P>0.1 وهذا يعني انه كانت هناك مبادرة من قبل موظفي البنك في تلبية الخدمة والاستجابة على استفسارات العملاء بسرعة مع حسن الاستقبال وتقديم المعلومات الكافية للعملاء مما انعكس كليا على مستوى الجودة الكلية للخدمة المصرفية الإسلامية لذا فانه يتم رفض الفرضية الثالثة أي فرضية العدم وقبول الفرضية البديلة .
أما البعد الخاص بالأمان فلم تظهر النتائج دعما له حيث بلغ معامل Beta0.008 عند مستوى معنوية 0.91 مما يعني قبول فرضية العدم .
أما البعد الخاص بالتعاطف فقد أظهرت النتائج أن معامل Betaهو 0.155 عند مستوى معنوية P > 0.025 وهذه النتيجة تعكس أهمية الحرص على العملاء وإبداء التعاون معهم وإشعارهم بأهميتهم وفي ذلك تأكيد على دور وأهمية التعاطف مع العملاء في دعم الجودة الكلية للخدمة المصرفية لذا يتم رفض الفرضية الخامسة وقبول الفرضية البديلة .
ولمزيد من التحليل لمعرفة رأي العينة حول مستوى جودة بعض العناصر المكونة للجودة الكلية للخدمة المصرفية الإسلامية فقد تم عرض العوامل الثلاثة والعشرين المكونة للقياس على أساس المتوسط الحسابي والانحراف المعياري ثم ترتيبها حسب معامل الاختلاف باعتباره مقياس أدق في ترتيب العوامل ذات الطبيعة المختلفة واخذ بنظر الاعتبار تأثير انحراف القيم المتوسطة.

من طرف dreamnagd الأربعاء يناير 02, 2008 6:48 pm

جدول رقم (5)
نتائج عبارات مقياس جودة الخدمة وفق أبعادها الخمسة
العبارات المتوسط الانحراف المعياري معامل الاختلاف الترتيب
1) أرى أن فترات دوام البنك مناسبة لي
2) يمتاز موظفي البنك بسمعة هسنة في خدمة عملائهم
3) يقدم البنك كشوف واضحة ودقييقة
4) يستجيب الموظفين على استفساراتي فوراً
5) يتعامل البنك مع المعلومات الخاصة بي بسرية
6) يقدم البنك لي جميع المعلومات المتعلقة بأي خدمات جديدة
7) اشعر بالأمان في التعامل مع البنك
Cool

يمتاز البنك بسمعة حسنة في خدمة عملائه
9) اشعر أن الموظفين يفهمون طلبي بسهولة
10) يقوم موظفي البنك بتكييف الخدمة لتلبية طلبي
11) يوفر البنك خدمة الاستفسار عن العمليات عبر الهاتف
12) اشعر بحسن استقبال العميل في البنك
13) يمكن الاعتماد على موظفي البنك
14) أثق دائما بعمليات البنك
15) مظهر الموظفين لائق
16) إتقان التعامل مع موظف البنك
17) يولي البنك رعاية خاصة فردية بي كعميل
18) يقوم الموظف بتلبية خدماتي بسرعة
19) مبنى البنك جذاب بالنسبة لطالب الخدمة
20) يعتبر البنك خدمة العميل من أهم أولوياته
21) يستخدم البنك احدث التقنيات
22) يتمتع موظفي البنك بمهارة في تقديم الخدمة
23) التصميم الدخلي للبنك منظم ومتكامل 3.23
4085

3.98
4.16
2.53

2.75

1.81
4.13
3.62
2.87

3.18

3.03
1.91
1.17
2.65
3.40
3.77

2.98
1.91
3.09

3.18
2.24

1.76 .621
699

732
786
457

796

896
916
796
776

996

858
925
952
893
894
118

938
903
710

144
547

906 374
422

422
427
438

443

448
453
469
470

472

476
497
498
498
500
507

520
538
557

580
655

832 1
2

3
4
5

6

7
8
9
10

11

12
13
14
15
16
17

18
19
20

21
22

23
وبالنظر إلى ترتيب العوامل وفقا لمعامل الاختلاف نجد أن افضل العوامل تأتى على راس الجدول وهي تمثل اقل العوامل في قيمة معامل الاختلاف وبالتالي فإنها افضل العوامل جودة فمن بين افضل خمسة عوامل هي أن أوقات دوام البنك مناسبة لعملاء البنك وسمعة موظفي البنك جيدة وكشوفات البنك المقدمة للعملاء دقيقة وواضحة وموظفو البنك يقدمون خدمات جيدة بمجال استفسار وأسئلة العملاء وان البنك يولي أهمية لسرية معاملات العملاء أما ترتيب العوامل الخمسة الأخيرة فقد أظهرت كما يلاحظ في الجدول أن تصميم البنك الداخلي ومهارة الموظفين في أداء العمل والتقنيات المستخدمة في تقديم الخدمة وعدم اعتبار خدمة العميل أولا وان أبنية البنك غير جذابة لا تمثل اهتمام كبير من قبل إدارات البنوك الإسلامية .
أن النتائج التي أظهرها الجدول أعلاه تعتبر بمثابة قاعدة بيانات يمكن أن تستعين بها إدارات البنوك الإسلامية في تحسين جودة الخدمات المقدمة للعملاء وذلك عن طريق إبداء الاهتمام في رفع مستوى العوامل الواردة في الجدول أخيرا.

النتائج والتوصيات :
هدف هذا البحث إلى معرفة آراء وتوجهات عملاء البنوك الإسلامية العاملة في الأردن وذلك باستخدام خمسة متغيرات تعبر عن أبعاد الخدمات من وجهة نظر العملاء والتي استخدمت في قياس جودة الخدمات المصرفية الإسلامية في الأردن .
وقد أشارت النتائج التي توصل إليها البحث إلى الانطباع الإيجابي عن جودة الخدمات المصرفية الإسلامية في مجال الجوانب المادية الملموسة والاستجابة والتعاطف. أما في مجال الاعتمادية والأمان فلم تكن بالدرجة التي ترضي العملاء عينة البحث مما يدل على أن البنوك الإسلامية يقع على عاتقها العمل لتحسين هاتين الناحيتين في مجال تقديم الخدمة .
وعلى ضوء هذه النتائج يمكن اقتراح عدد من التوصيات التي يمكن الاخد بها لرفع كفاءة وتحسين الخدمات التي تقدمها البنوك الإسلامية الأردنية وهي كالأتي:
1. ضرورة الاستعانة بالأساليب والتوجهات التسويقية الحديثة في التعامل مع العملاء التي تستدعي اخذ وجهات نظر العملاء بنظر الاعتبار لتطوير الخدمات المصرفية الإسلامية التي تقدمها البنوك الإسلامية الأردنية.
2. تفصيل الخدمة حسب نوعية العملاء حيث تشكل الخصائص الديموغرافية للعملاء بشكل واضح يمكن من خلاله استهداف وتجزئة السوق وتوجيه الأنشطة التسويقية المناسبة لكل فئة.
3. ضرورة اهتمام البنوك الإسلامية الأردنية في تطوير التكنولوجيا المستخدمة في تقديم الخدمات للعملاء وخاصة العمل على نشر عدد اكبر من أجهزة الصراف الآلي إضافة إلى استمرار مراقبة توفر النقدية الكافية لهذه الأجهزة وكذلك مراقبة الأعطال التي تحصل لهذه الأجهزة بهدف ديمومة عملها باستمرار .
4. ضرورة اهتمام البنوك الإسلامية الأردنية بالاستجابة السريعة وتلبية مطالب العملاء كعوامل تؤثر في جودة الخدمات المصرفية .
5. تكثيف الدراسات التي تعنى بمعرفة خصائص توجهات المجتمع الأردني وخاصة الفئات التي يكون لديها ميل اكبر للتعامل مع البنوك الإسلامية حيث أن هذا الاهتمام بهذا الجانب كفيل بالمساعدة في تصميم برامج مصرفية ملائمة لكل فئة من العملاء .
6. ضرورة اهتمام البنوك الإسلامية الأردنية بالجوانب الملموسة للبنك كالمباني الحديثة والمكان المنظم المريح له اثر كبير في نظر العملاء عند تقويم جودة الخدمة .

7. ضرورة وضع استراتيجيات لتطوير الخدمات المصرفية الإسلامية في الأردن لمواجهة تحديات المنافسة من المصارف التي تمارس أعمالها ليس على أساس الشريعة الإسلامية وكذلك تحديات المنافسة العالمية في الصناعة المصرفية خاصة في ظل ظروف دخول الأردن في منظمة التجارة العالمية (W.O.T)
8. ضرورة الاهتمام ببرامج التدريب وإعادة التدريب في مجال العمل المصرفي الإسلامي وهذا يتطلب التعاون بين البنك الإسلامي الأردني والبنك الإسلامي العربي الدولي لتأسيس معهد مصرفي إسلامي لتدريب الكوادر العاملة في فروع هاتين المؤسستين خاصة وان 40% من أفراد عينة البحث على اتفاق بوجود ضعف لدى العاملين في المصارف الإسلامية في مجال أدائهم في تقديم الخدمات المصرفية الإسلامية .

المراجــع

1. Gronroos, C. Services Management and Marketing, Lexington: Lexington Book, 1995.

2. De Primio, Quality Assurance in Services Organization, London: Chilton Book Co. 1997.

3. Payne, Adrian, The Essence of Services Marketing, New York: Prentice –Hall, 1996.

4. “Measuring service quality: a reexamination and extension”- Cronin J. and Taylor S (1992).

5. Angular, Maghukar. Nataraajan, R and J. (1999). Service quality in the Banking industry. International Journal of Banking Marketing13-3

6. Ingram, H and Daskalakis, G. (1999). Measuring quality gaps in hotels: the case of Crete. International journal of contemporary Hospitality management. 1-11

7. Parasuraman, A. Berry, L. and Zeithmal, V. (1999). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing 67: 420-450

قياس جودة الخدمات المصرفية الاسلامية

قياس جودة الخدمات المصرفية الاسلامية

رد: قياس جودة الخدمات المصرفية الاسلامية

رد: قياس جودة الخدمات المصرفية الاسلامية

رد: قياس جودة الخدمات المصرفية الاسلامية